博爱(中国)企业集团

  努力做好电话咨询工作

  光阴似箭,弹指一挥,暮然回首,十年已过。不知不觉在博爱集团旗下广州片区医院工作已十年有余,真称得上是老员工了,博爱的兴旺和发展也倾注了我的一份力量和热情。

  十年的电话咨询工作使我得到了锻炼和提高,在各方面更成熟更老练,我将继续再接再厉为博爱为医院贡献我的智慧和力量。

  对于电话咨询工作这一行,我也不是一帆风顺的,也是走过弯路的。从开始的迷茫、陌生、没有经验,到现在的成熟、规范,都得到了领导和同事们的帮助。

  咨询工作是一件新生事物,它是应市场经济的发展、改革开放的需求而诞生的,至于具体的做法,暂时还没有一个标准答案和模式,没有教科书,也没有哪一所大学设有这个专业。它只能以各企业的精神和上级领导的要求为准则,并且每个人在平时的工作中不断学习、摸索、总结、积累,从而达到提高和完善效果。

  我是一名部队退休干部,长期的军旅生活养成了我雷厉风行和严谨认真的工作作风,加上一直在部队接受正统的封闭式教育,使我对外界、对社会、对改革开放的新形势不了解,对有些做法不明白甚至不理解。开始时我把部队的那一套用到了地方,用到了咨询工作,后来发现那根本行不通,是错误的,因为这是两个完全不同的领域,两个完全不同的战场,两种完全不同的工作性质,所以我发现要做好咨询工作光有热情是不够的,还必须掌握它的技巧和方法,提高对它的认识,要虚心学习,严格要求自己,才能做一个称职的咨询医生。

  电话咨询工作不单纯是接一接电话这么简单,它是患者和医院之间的一座桥梁,达到相互沟通和了解的目的,是医院的服务窗口,代表着医院的形象。咨询工作的好坏直接影响到医院声誉和经济效益,所以不能忽视,不能小看,更不可马虎随便应付。

  以前我的咨询方法比较简单生硬,有时还比较被动,比如:遇到对方问,治疗不孕症要多少钱?要多久时间才能治疗好?过去我会回答说:不清楚,你要先过来检查,看是什么病才知道,还没有检查怎么知道呢?这咋听起来也似乎有些道理,但是这太简单太生硬太不专业了,没有一点说服力。现在我会先详细询问他们的婚姻状况做到心中有数。如果对方结婚一年以上有正常的性生活,又没有采取任何避孕措施,也从没有过流产史,我会告诉他们这是个原发性不孕症,原因很复杂,男女双方都有可能会造成这种现象,所以必须夫妻同时来做相关的检查,男方首先要检查精液,看精子的质量、数量、活动率、酸碱度、液化时间等等。如果都正常就说明男方没有问题。如果异常还要继续检查造成异常的原因,才好对症治疗。至于女方由于生殖器官多,所以检查的项目相对也多,要查子宫、输卵管、卵巢、内分泌激素、免疫系统等等。只有通过全面的检查才能找出原因,最后确诊。关于费用和治愈时间是要因人、因病、因治疗方法的差异来决定的。

  另外有一种情况:假如对方是有生育史或者流产史超过两年以上没有避孕又不能怀孕的,我会告诉他们这是继发性不孕症,重点在女方,临床多见输卵管病变,一定要检查,如果有堵塞必须得治疗。而大部分是可以治疗好的,是通畅就不需要治疗但要再继续检查其它器官或者对男方进行检查找原因,明确诊断再对症治疗。这样的解答对方一般都比较满意,感到很专业,很实际,也容易理解,容易接受。我也曾遇到有些病人对医院有怀疑,不了解,对自己的疾病悲观失望,我则耐心的开导他们,鼓励他们不要泄气,不要灰心,要树立信心,要相信医院,相信医生,相信科学,我们一定会尽心尽力地帮助他们。有的时候我则针对病人的具体病情帮助引荐专家,如要辅助妊娠就联系生殖专家刘双燕主任;如要保守治疗则联系中西双科专家陈惠琼主任,需要手术的则联系手术专家王玉琴主任。

  电话咨询是集服务态度、语言组织、专业知识等技能灵活应变为一体的一项特殊的工作,它既不同于114查询台,又区别于网络咨询。另外,电话咨询又是一项埋头苦干的工作,我们没有在临床一线给病人直接看病,但是我们也在帮助他们,是在间接地给病人排忧解难,同样付出了我们的努力,奉献了我们的爱心。

  要想把电话咨询工作做得好,提高电话咨询的质量光有满腔热情是不够的,要端正认识,思想重视,爱岗敬业,加强业务学习,多和临床医生沟通,严格要求自己。还有另一个重要的环节就是礼貌用语。礼貌用语看似简单,其实非常重要。我们电话咨询靠的是嘴,是语言,它代表着咨询医生的素质和修养,是对一个电话咨询人员基本的要求。对方看不到人,只听到声音,不管你是男是女,是老是少,都无关紧要,重要的是你的态度、语气、声调和用词。一句“您好,请问有什么可以帮到您”和一句“别客气,谢谢您的电话,再见”犹如春风拂面,足以让人感到亲切和温馨。

  古语说得好:礼多人不怪,送人玫瑰手留余香,我们的付出同样会得到回报。每当我们解答完对方的问题后,多数人都会回敬我们一句谢谢,我们同样也感到欣慰和鼓励。所以礼貌用语既是工作的需要又是职业道德的体现,是对人格的尊重。另外,不能任由个性自由发挥,要规范用语,才显示出专业水平和高素质。

  咨询工作的好坏是要靠我们每一个咨询人员的努力和付出。

  我们肩负着企业的重任,在严峻的市场竞争形势下,让我们大家携起手来为了博爱的明天,为了医院的明天更辉煌、更美好、更强大而努力吧!

一位扎根博爱十年员工的内心独白

博爱集团旗下广州片区医院电话咨询于容霞

  小小电话责任大

  一言一语传万家

  咨询解答忙不停

  满腔热忱为病人

  虽然不在第一线

  同为长安作贡献

  甘当无名在幕后

  与时俱进论英雄

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