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博爱集团旗下广州片区医院客服部经理许晓玲

　　学护理专业的许晓玲，原本有机会留在清远一家大型的公立医院从事护理工作，然而好学上进的她却选择独自来到广州谋求更好的发展。一次偶然的机会，许晓玲应聘到长博爱集团旗下广州片区医院，成为一名客服专员。医院和部门良好的服务氛围，以病人为中心的服务理念，让她从此爱上了这份充满着爱与责任的工作。

　　刚接触客服工作时，性格羞涩的许晓玲，跟病人沟通的技巧还不够。遇到一些态度蛮横、又不讲道理的病人，她常常觉得委屈，甚至还动过放弃的念头。但性格倔强的她骨子里有一股不服输的劲儿：“我不能一遇到困难就退缩，一定要想出解决问题的方法。”渐渐地，许晓玲学会了带着思考去工作；当患者对医院满意时，她会思考是哪些工作打动了患者，当患者流露出哪怕一丝丝不满情绪时，她也能迅速捕捉，然后思考是哪些环节做得还不够好？应该怎样改进？

　　经过不断学习、思考和总结，聪明好学的许晓玲很快就成长为一名优秀的客服专员，得到单位领导、同事以及病人们的一致认可。2009年11月，年仅22岁的许晓玲被任命为博爱集团旗下广州片区医院客服部经理。她常说：“集团给予新人这么好的成长平台，我会加倍努力的。”

　　如今的许晓玲，早已摆脱了当年的青涩，现在的她干练、专业，能处理各种突发事件。有一天，一位患者因为咨询沟通不及时，因费用问题跟医院发生分歧，甚至做出了拍桌子、摔杯子等过激行为。客服部的同事们吓坏了，不知道该怎么处理。许晓玲得知后，马上赶回到客服办公室，先耐心倾听病人的意见，稳定他的情绪。然后帮病人出主意，一起商讨解决的办法。经过良好的沟通，病人最终接受了医院给出的解释和建议，满意地离开了医院。

　　许晓玲告诉自己的团队成员，遇到类似情况，首先不要慌张，耐心倾听对方的意见。要学会换位思考，从病人的角度想问题，只要肯想办法和耐心沟通，没有解决不了的问题。

　　每当看到病人得到及时诊治，对医院服务表示满意时，许晓玲总是很欣慰。家住广州番禺的张老伯，是一位退休多年的老干部。三年前，张老伯患上了肛瘘，令他痛苦不已。由于张老伯的老伴儿刚刚去世，子女又全都在外地工作，独自住院治疗的张老伯非常孤单。许晓玲了解到情况后，带领自己的客服团队，对张老伯进行一对一的服务关心活动，陪他聊天，讲些趣事，分散他的注意力。这些举动让张老伯排解了心中的孤寂，使他在医院里感受到了家庭般的温暖和亲人般的关怀。离院前，张老伯特意找到许晓玲，写了一封长长的感谢信，直言博爱集团旗下广州片区医院让他第一次感受到病人的尊严，并盛赞医院是“来得值，住得值”的好专科医院。

　　作为一名年轻客服部经理，许晓玲非常注重加强团队的凝聚力。提到自己的客服团队，许晓玲总是一脸自豪。她常说：“我们的团队个个都是精兵强将。”众所周知，客服工作既琐碎又辛苦。对于这一点，许晓玲非常能理解。她常常告诉团队的成员，虽然每天大家做的是小事，但是能把每件这么琐碎的小事做好就非常了不起。客服工作不仅能让患者得到方便，还能增加对医院的信任和好感；如果做不好就会影响患者对医院服务质量的评价，甚至破坏医院的整体服务形象。

　　许晓玲坦言自己非常热爱蓝衣天使般的客服工作，她总说：“如果说医护人员是白衣天使，那么客服人员就应该是蓝衣天使，不仅因为我们身着美丽的蓝色制服，更因为我们奉献的存在，使患者原本因疾病折磨而阴霾的心境开始变得蔚蓝！”

　　文/番禺玛利亚医院周雅琳